Главная страница / Статьи » Разное / Клиента не изменишь, но можно изменить отношение

Клиента не изменишь, но можно изменить отношение

+ - = Просмотров: 1260 | Комментарии: (1)
Клиента не изменишь, но можно изменить отношениеКак самостоятельно научиться защищаться от психологической агрессии? Как при постоянном общении с людьми не испортить характер и здоровье? Как кассирам, социальным работникам, врачам, продавцам правильно вести себя со сложными клиентами? Об этом спрашиваем
директора учебного отдела Психологической академии Центра изучения человека д-ра Эдиты ДЯРЯШКЯВИЧЮТЕ.

НЕ ЗАРАЗИТЬСЯ ЭМОЦИЯМИ
Казалось бы, вежливым и терпеливым работникам беседовать с клиентом нетрудно. Но откуда же тогда берется у них неприятное чувство усталости и отвращения к людям?
По словам психолога, в первую очередь важно уметь отделить свои и чужие эмоции, т.е. “не заразиться” эмоциями другого человека, тогда не придется чувствовать себя как выжатый лимон. Когда к вам обращается злой, раздраженный человек, установите границу и мысленно спросите себя: “Кто в этой ситуации раздражен - я или клиент? У кого сейчас проблемы - у меня или у него?”
Задайте себе еще один вопрос: “Что больше всего нужно злому, несчастному человеку?” Ему нужно, чтобы кто-то его выслушал и понял, поддержал и помог в решении актуальных для него проблем. Потом спросите себя: “Могу ли я его выслушать, понять и помочь найти решение?” По-видимому, да.
Если хотите лучше понять клиента, попробуйте войти в его положение. Спросите себя: “Как я буду себя чувствовать, если обнаружу, что купил бракованную вещь?” Когда мы относимся к клиенту с пониманием, то и нам самим лучше, и клиент благодарен за то, что его выслушали.
Помните, что вы - хозяин своих решений и своего поведения, а значит и самочувствия, вы сами выбираете, как вам общаться с клиентом. Выбирая тот или иной вариант поведения, вы выбираете и последствия. Например, вы можете вести себя так, как он: повышать голос, грубить. Но будет ли от этого польза? Едва ли. Наоборот, это только усугубит конфликт и вызовет еще больший стресс не только у вас, но и у клиента. Мы сами несем ответственность за свой выбор. Понимание, что я сам хозяин своего поведения, придает уверенности и помогает выбрать в конкретной ситуации наиболее правильную линию поведения.
Конечно, каждый человек должен заботиться о своем психическом здоровье, заниматься так называемой психогигиеной. Для этого хорошо после работы заняться чем-то приятным. Важна и физическая активность (прогулки, спортзал, сад или огород), потому что в движении наш организм вырабатывает эндорфин - “гормон счастья”, который помогает расслабиться, дает чувство отдыха.
КОГДА КЛИЕНТ НЕ ПРАВ
Часто клиент, будучи несведущим в том или ином вопросе, горячо доказывает специалисту, к которому он обратился, что белое - это черное, а черное - это белое. Как вести себя в такой ситуации?
Психолог советует посмотреть на ситуацию под другим углом. Если вы попытаетесь спорить с клиентом, вряд ли решите вопрос. Скорее всего, это только обострит конфликт. Дайте возможность клиенту высказаться, задайте вопросы, попытайтесь понять, почему он решил, что черное - это белое.
Во-первых, слушая и задавая вопросы, вы лучше поймете, почему человек пришел к такому выводу. Во-вторых, клиент, не получив от вас сопротивления (а на бессознательном уровне он его ждет и готов к защите), начнет успокаиваться и внимательно вас слушать. В-третьих, излагая свою позицию, вы сможете воспользоваться его же аргументами. В-четвертых, клиент сам поймет, в чем он неправ.
Спасительной в таких ситуациях является способность человека мыслить. Мышление и эмоции между собой связаны: эмоции помогают нам изменить поведение и мышление (например, испугавшись, убегаем), а мышление программирует наши эмоции и регулирует наше поведение. Специалисты в области когнитивной психологии и когнитивной эмоциональной терапии поведения доказали, что дисфункциональное мышление - излишнее обобщение, видение только белого или черного, катастрофизация или другие ошибки мышления и порочные установки - все это оказывает отрицательное воздействие на наше самочувствие (грусть, злость, депрессия).
С изменением дисфункционального мышления меняется и самочувствие человека, он реже подвергается стрессам. Например, когда человек видит во всем только опасность, препятствия, неудачу, то чаще всего он ощущает свою беспомощность, становится беспокойным, начинает бояться, злиться, впадает в депрессию. Когда же он трезво, реалистически оценивает ситуацию, то чаще чувствует себя уверенно и готов действовать конструктивно.
НЕ НАКЛЕИВАТЬ ЯРЛЫКИ
При столкновении с открытой психологической агрессией и хамством психолог советует не наклеивать ярлыки и отказаться от установки, будто клиент сделал это со зла, чтобы намеренно вас унизить. Во-первых, мы этого не знаем. Скорее всего, человек не в обиде непосредственно на вас. Во-вторых, это не будет способствовать ни нашей эмоциональной стабильности, ни вежливому общению. Необходимо постараться понять и выяснить, как у клиента создалось такое мнение о вас, и только потом рассказать, как ситуацию видите вы, искать возможные пути ее решения.
Некоторые люди, крича на работников сферы услуг, чувствуют себя всесильными, важными, принципиальными борцами за правое дело. На просьбу прокомментировать такую позицию психолог ответила, что в этом случае поможет отсутствие предварительной установки, как и почему люди себя так ведут. Тогда и общаться станет легче.
 (голосов: 0)

Другая информация по теме:

  • Переговоры - искусство общения
  • Как убедить лечиться?
  • Как правильно себя вести на собеседовании?
  • Центр психологической помощи "Liucijos Sokolovos"
  • Правила этикета: разговор по телефону

  • ВНИМАНИЕ!
    Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы предлагаем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

    Ссылки на статью: ↓


    Добавление комментария






    Новости Неделя.лт

    R.K. Frimen export loading...

    Специальные предложения

    "Экспресс-неделя" №29 (2019)

    "Экспресс-неделя" №29 (2019)
    "Экспресс-неделя" №29 (2019)


    Каталог